ai這個詞越來越熱，很多場景都能見到ai。在線客服作為一種提供網(wǎng)絡在線支持的服務端，也在各種網(wǎng)站和app中出現(xiàn)。一些客戶在溝通時，會問我們：像AI和在線客服這些技術的應用，未來會取代400電話嗎？400Link認為，AI和在線客服在一定程度上會改變電話的使用場景和方式，但取代電話的可能性較小。

AI和在線客服的優(yōu)勢

• 高效便捷：能夠快速響應用戶咨詢，即時處理大量重復性問題，如常見的產(chǎn)品信息查詢、訂單狀態(tài)詢問等，無需用戶長時間等待轉接人工客服。
• 成本降低：對于企業(yè)來說，使用AI和在線客服可以減少人工客服坐席數(shù)量，降低人力成本和運營成本。
• 多渠道服務：支持多種交互方式和平臺，用戶可以通過文字、圖片等在網(wǎng)站、APP、社交媒體等多個渠道進行咨詢，滿足不同用戶的偏好。
• 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：能實時收集和分析用戶咨詢數(shù)據(jù)，為企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品、改進服務提供依據(jù)，同時也有助于預測用戶需求，提前做好服務準備。

電話的不可替代之處

• 情感溝通：在一些需要情感支持和同理心的場景中，如客戶投訴、情緒激動時，電話中人與人之間的直接交流能更好地傳遞情感、安撫情緒，這是AI目前難以完全替代的。
• 復雜問題解決：遇到復雜問題或需要多方協(xié)調的情況，通過電話溝通可以更快速地進行信息交互、確認細節(jié)，人類客服能夠根據(jù)語氣、態(tài)度等非語言信息更好地理解問題本質，靈活調整溝通策略和解決方案。
• 適用人群廣泛：對于不熟悉互聯(lián)網(wǎng)或電子設備操作的人群，如部分老年人，電話是更便捷、易操作的溝通方式。
• 應急響應：在一些緊急情況下，如網(wǎng)絡故障、系統(tǒng)崩潰時，電話作為一種獨立的通信方式，仍能保持暢通，確保信息及時傳遞。

未來，更可能出現(xiàn)的情況是AI、在線客服與電話相互補充、協(xié)同工作。AI和在線客服處理大量簡單、重復的問題，提高服務效率；電話則用于處理復雜、緊急或需要情感溝通的情況，發(fā)揮其獨特優(yōu)勢。